Rozmowy na infoliniach są nagrywane ale gdy pojawi się problem to dostęp do zapisu nie zawsze jest taki prosty. Z informacji, które docierają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że konsumenci nie zawsze mają dostęp do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.
- Sygnały, które do nas dochodzą świadczą o tym, że zdarza się, że przedsiębiorcy nie udostępniają konsumentom tych nagrań. Natomiast sami powołują się na takie nagrania w przypadku rozpatrywania reklamacji – mówi newsrm.tv Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Urząd przypomina o obowiązku przedsiębiorców przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy, wynikającym z prawa telekomunikacyjnego Dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.
- Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy – tłumaczy Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Wypowiedź: Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
Źródło: newsrm.tv
Fot. R.WOJCIECHOWSKI (arch.)
