Kupując wycieczkę lub wczasy w biurze podróży albo przygotowując się do organizowanego na własną rękę wypadu z rodziną, warto opanować elementarną wiedzę z zakresu prawnej regulacji turystyki.
Podstawowe kwestie prawne związane ze zorganizowanym wypoczynkiem uregulowane są w ustawie z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Kupując wczasy lub wycieczkę, zawieramy umowę z biurem podróży, które ustawa określa mianem organizatora turystyki. W języku branży turystycznej częściej stosowane jest określenie touroperator. Niestety, nie ma prostej recepty na weryfikację partnera pod względem jego wiarygodności. Touroperator może legitymować się wszystkimi niezbędnymi dokumentami, a mimo to zaskoczyć nas, ogłaszając upadłość w środku sezonu. Ryzyko ograniczyć możemy przez zbadanie sytuacji finansowej organizatora turystyki za pomocą np. rejestru dłużników.
Wstępną weryfikacją naszego kontrahenta i wyeliminowaniem podmiotów, które nie dają żadnej gwarancji prawidłowego świadczenia usług na naszą rzecz, jest zbadanie treści „Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych”, prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki. Jest ona dostępna nieodpłatnie za pośrednictwem internetu. Jeżeli naszego potencjalnego touroperatora nie ma w tej ewidencji, jest to wysoce niebezpieczne i nie należy z nim wiązać się żadną umową.
Fakt, że nasz organizator turystyki figuruje w rejestrze nie zwalnia nas z obowiązku zachowania ostrożności na kolejnych etapach współpracy. Niestety, zdarza się, że touroperatorzy oczekują od swoich klientów podpisania umowy zawierającej niekorzystne dla klienta postanowienia.
Prawo chroni konsumenta w jego relacji z przedsiębiorcą, czyli podmiotem prowadzącym działalność gospodarczą. Nad treścią umów czuwa Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ora Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd prowadzi „Rejestr klauzul niedozwolonych”, do którego wpisywane są postanowienia umowne uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jeżeli w umowie, jaką daje nam do podpisania biuro podróży, znajduje się niedozwolona klauzula, powinniśmy zażądać zmiany treści umowy. Jeżeli przedsiębiorca się na to nie zgodzi, należy poszukać innego kontrahenta. Natomiast jeżeli nie zachowaliśmy ostrożności i podpisaliśmy umowę zawierającą niedozwolone klauzule, to nie są one dla nas wiążące.
Organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Niezależnie od tego uczestnikom imprez odbywających się na obszarze Unii Europejskiej zaleca się uzyskanie Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ).
Ustawa zobowiązuje organizatorów turystyki do posiadania aktualnej umowy gwarancyjnej z bankiem bądź ubezpieczycielem albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów, która zapewni klientom powrót do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu na wypadek niewypłacalności organizatora. Wspomniana umowa gwarancji bądź ubezpieczenia ma również „zapewnić klientom zwrot części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną”. Teoretycznie gwarancja bądź ubezpieczenie powinny umożliwiać klientowi odzyskanie sumy odpowiadającej niezrealizowanej części imprezy. Jeżeli zatem wieść o upadłości biura podróży zastała klienta na lotnisku, powinien on mieć możliwość odzyskania całości wpłaconej sumy. Procedurę mającą na celu zapewnienie klientom powrotu do kraju oraz zwrot wpłat wniesionych tytułem niezrealizowanych i przerwanych imprez turystycznych uruchamia marszałek województwa, w którym biuro podróży miało swoją siedzibę.
Nieprawidłowości w wykonaniu umowy mogą pojawić się już na lotnisku, np. gdy bagaż jest niekompletny lub uszkodzony. W takim przypadku należy niezwłocznie wypełnić protokół PIR (ang. Property Irregularity Report) i zachować jego kopię. W trakcie trwania imprezy opiekę nad nami sprawuje rezydent lub pilot. Rezydentem jest osoba reprezentująca organizatora turystyki na terenie, na którym odbywa się impreza. Status prawny rezydenta wynika z art. 30 u.u.t., choć samo słowo „rezydent” w tym przepisie nie występuje. Rezydent w zasadzie powinien mieć uprawnienia pilota wycieczek oraz dodatkowe kwalifikacje. O zakresie obowiązków pilota wycieczek mówi art. 20 ust. 3 u.u.t. Zastrzeżenia dotyczące przebiegu imprezy, wyposażenia hotelu itd. należy zgłaszać rezydentowi lub pilotowi za pisemnym potwierdzeniem ich przyjęcia. Zawiadomienie o stwierdzonych nieprawidłowościach nie musi być tożsame ze złożeniem reklamacji. Na złożenie reklamacji niezadowolony klient ma 30 dni od zakończenia imprezy, ale może ją złożyć jeszcze w trakcie jej trwania. W reklamacji klient powinien wskazać uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określić swe żądanie. Jeżeli organizator turystyki w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się na piśmie do złożonej reklamacji, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.
Wzory reklamacji znaleźć można na stronach internetowych organizacji konsumenckich. Skargę na działanie biura podróży złożyć można ponadto w urzędzie marszałkowskim województwa, w którym biuro ma siedzibę.
Jeżeli doszło do upadłości biura podróży, stosowne działania podejmuje marszałek województwa. Może się jednak zdarzyć, że impreza turystyczna odbyła się, lecz zawiodła oczekiwania uczestnika. W takim przypadku uczestnik ma możliwość dochodzenia wobec organizatora turystyki roszczeń z tytułu nienależytego wykonania zobowiązania. Odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie zobowiązania wynikającego z umowy z klientem jest niezależna od winy. Może zostać kwotowo ograniczona do dwukrotności ceny imprezy. Ograniczenie nie dotyczy jednak szkód na osobie.
Jeżeli organizator turystyki nie realizuje usług przewidzianych programem imprezy, klient może żądać świadczenia zastępczego, obniżenia ceny, a niekiedy nawet odstąpić od umowy. ©℗
prawnik Joanna ŚWIĄTEK-WOJNAROWSKA
